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금융소비자 보호지침내용

금융소비자 보호지침내용

금융소비자 보호 지침 내용

당사는 2013년 7월 1일부로 금융소비자보호 지침을 제정하여 시행하고 있습니다.

○ 금융소비자보호 총괄책임자 : 준법감시인

○ 금융소비자보호 총괄책임자의 직무

금융소비자보호에 필요한 절차 및 기준의 수립, 금융상품의 개발, 판매, 사후관리 등 각 단계별
소비자보호 체계에 관한 관리·감독 업무, 민원접수 및 처리에 관한 관리·감독 업무 등

○ 금융소비자보호 업무담당자 : 준법감시팀장

○ 금융소비자보호 업무담당자 직무

민원예방 및 처리, 제도개선, 민원평가, 전산시스템 운영, 금융소비자보호 교육, 홍보, 민원 감사업무 등을 수행

○ 금융소비자보호 총괄부서 : 준법감시팀

○ 금융소비자보호협의회의 설치 및 운영

- 다양한 금융소비자보호 이슈를 전사적인 시각에서 조정할 수 있도록 총괄책임자의 산하에
  금융소비자보호협의회를 설치, 분기 1회 정기적 및 필요시 수시로 운영

- 위원 : 준법감시팀장, 경영재무팀장, 영업추진팀장

○ 민원예방 및 처리

총괄부서는 금융소비자의 권리를 존중하고 민원예방을 위해 필요한 민원 예방활동을 수행하며,
발생 민원에 대해서는 즉각적으로 고객불만 내용을 파악하고 대응하여야 함

○ 민원업무 분석·평가 및 보고

총괄부서는 민원접수, 처리결과 및 제도개선 현황 등을 분석하고, 민원예방 및 해소방안을 수립하여 연 1회 이상 대표이사에게 보고하여야 함

○ 교육훈련 실시

회사는 전 임직원을 대상으로 민원사례, 금융소비자보호 제도 및 민원예방 등에 대한 교육을 온/오프라인 등을 통해 정기적으로 실시하여야 함

○ 금융상품 기획·개발 과정의 금융소비자 보호

상품기획·개발 관련부서는 신상품 개발 및 마케팅 정책 수립 시 총괄부서장과 사전협의 및 금융소비자 요구 반영 여부 등 판매 리스크를 종합적으로 고려하여 보완 후 상품을 출시하여야 함. 총괄부서는 신상품 또는 서비스 등의 출시 후 금융소비자 만족도 및 민원발생 사항 등의 모니터링을 실시하여 민원 감축활동을 전개하여야 함

○ 금융상품 판매과정의 금융소비자 보호

임직원은 금융소비자를 보호하기 위하여 직무를 수행할 때  「투자권유 준칙」 을 준수하여야 하며, 상품판매 및 마케팅 담당부서는 금융상품 판매 과정에서 불완전판매가 발생하지 않도록 금융상품 판매담당 임직원에게 상품관련 교육실시 등을 지원하여야 하고, 총괄부서는 금융소비자의 불만을 다양한 접수채널을 통해 접수하고, 관리하여야 하며, 상품별 금융소비자불만의 유형에 따라 구분·처리하여야 함

○ 금융상품 판매 이후 과정의 금융소비자 보호

총괄부서는 신상품 출시 후 상품별 고객불만 및 민원발생 현황을 모니터링하고, 「민원사무처리 지침」 및 업무매뉴얼을 작성, 운영함. 회사는 민원발생평가 등급, 민원접수를 유형별로 분류하여 분기별로 홈페이지에 공시하여야 함

○ 금융상품 정보제공 강화를 통한 금융소비자 보호

회사는 상품안내장, 약관, 홈페이지 등 금융소비자에게 정보를 제공하는 경우 정보 내용의 적정성 기준 준수, 정기공시 자료 중 결산공시자료 및 상품정보를 금융소비자가 쉽게 열람할 수 있도록 홈페이지 초기화면에 배치하고, 본점 및 지점에 비치하여야 하며, 총괄부서는 금융소비자에게 제공된 정보내용의 적정성 여부, 이해가능성 등을 모니터링하고, 개선·관리하여야 함

○ 세부 기준 등의 제정

금융소비자보호업무와 관련하여 이 규정에서 정하지 아니하는 사항 및 이 규정과 관련한 세부사항은 총괄책임자가 별도의 기준 등을 제정하여 운영할 수 있음

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